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浅谈B2C电子商务中的客户服务问题
魏 淯 江1
(武汉科技大学管理学院 湖北 武汉 430081)
摘 要:首先介绍了B2C电子商务的概念,以及我国B2C电子商务的发展和市场前景。说明 B2C电子商务要取得成功的关键因素是要有足够多的顾客上网购物。然后以消费者的购物过程为主线,提出B2C电子商务企业的客户服务应针对消费者的购物过程,也相应的分为售前服务、售中服务和售后服务,在消费者购物过程的每一步都给予足够的关注和引导,
从而提高消费者的满意度和忠诚度。
关键词:电子商务,客户,服务
1 我国B2C电子商务的市场前景
2003年初,在联合国贸易和发展会议发表的题为《2002年电子商务与发展报告》中指出,未来几年内电子商务和因特网的使用将会得到飞速发展,中国将成为亚太地区上网人数最多的国家,对本地区电子商务发展将发挥主导力量,并对全球电子商务的发展产生积极影响。
我国B2C电子商务交易金额的快速增长也印证了上面的论述。1999年,我国B2C电子商务交易额为1.4亿元,2000年,B2C电子商务交易额为3.9亿元,2001年,交易额达到13.15亿元,比2000年增长237%,而根据日本电子商务协会发布的一项最新调查显示,2003年,中国的B2C电子商务交易额将增长2.8倍。
虽然B2C市场交易额大幅上升,但统计数字却显示,从1999—2002的四年中,我国进行B2C电子商务交易的消费者人均购买金额只增长了1.4倍。这意味着大多数消费者对网络购物持观望态度,只是试探性和好奇性地在进行购物,并未真正形成网上购物的观念和习惯。
但是B2C电子商务要取得成功必须要有足够数量的买家,既顾客。说服顾客在线购物,然后还要让他们在众多的在线竞争者中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝,用为顾客提供出色的客户服务为手段,使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
2 消费者的购物过程
企业提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望,从而提高顾客的忠诚度和满意度,以此来留住顾客。为了提供更好的客户服务,我们先要了解一下消费者的购物过程。(如附图所示)
从图上可以看出,消费者的购物过程分为三个阶段,即购买前阶段、购买阶段和购买后阶段。每一个阶段的行为和作用各不相同,但环环相扣,共同完成整个购物过程。
3 企业的客户服务策略
在B2C电子商务中,顾客在网上浏览商店提供的商品,所看到的只是商品的图片。不可能像在传统商店那样看到实物商品,通过触摸、使用来了解商品的性能,并缺乏和企业也面对面的交流,因此我认为电子商务和传统企业的客户服务应有所不同。传统企业比较重视售后服务,而B2c电子商务的客户服务针对消费者的购物过程,也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务,从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导,提高消费者的满意度和忠诚度。
企业给顾客提供的服务有很多种,根据企业的实际情况可能又有所不同,笔者在此文章中讨论的是企业应普遍采用的一些服务。
3.1. 售前客户服务策略
3.1.1提供商品搜索和比较服务
现在网上有几十万家商店,而且每天都有新的在线商店加入,在每一家商店,特别是大型零售商店中又有许多种类繁杂的商品。那么消费者在电子商务中遇到的一个主要问题是如何找到特定的商品。
为了方便顾客购物,网上商店应提供搜索服务,使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不象在传统商店那样可以直观地了解商品,所以网上商店还应提供一些有关商品的信息,以便顾客做出决策。
3.1.2为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求,将每一名顾客视为特殊的一员对待,自动提…… 职称论文发表网http://www.issncn.com
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